Jistě si všichni vzpomeneme na začátky pandemie a taky na pocity, které v nás hrozba jménem Covid-19 vyvolala. Strach z neznáma, panika, starost o své blízké. To vše vyvolalo mnoho dotazů, na které musely státní orgány reagovat.
V půlce března roku 2020 začala platit omezení kvůli šíření nového koronaviru a linku 112 zahltily tisíce dotazů týkající se možné nákazy a testování. Iniciativa Covid19cz se proto rozhodla, zřídit speciální korona-linku 1212, která měla za cíl operátorům na tísňové lince ulevit a zároveň uvolnit linku pro případy ohrožující život. Necelý měsíc od startu nová linka odbavila zhruba 90 tisíc hovorů a víc než 20 tisíc dotazů v chatu.
Flexibilita, spolupráce a okamžitá reakce
Cíl byl jasný, uvolnit linku 112 pro situace, které bez včasné pomoci mohou stát lidský život. Do pomoci s obsluhou linky 112 se zapojila zhruba desítka call center. Pomáhali jsme vyřizovat informační hovory ke koronaviru a předávat je na krajské hygienické stanice. Kapacity byli velmi flexibilní, a to až 60 agentů v režimu 24/7. Navazovala spolupráce na projektu 1212, který přímo poskytoval informace o COVID-19.
Pomoc na lince 112
- Zkolabování linky 112, přes 500 hovorů ohledně Covid-19 za hodinu
- První hovor s Ministerstvem zdravotnictví ČR proběhl 13. března 2020, 22:30, pátek
- Do hodiny přišla objednávka od MZČR a ve 23:31 jsme začali vyřizovat hovory
- 60 operátorů odbavovalo hovory v režimu 24/7
- Školení probíhala 2x denně
- Čekací doba na spojení s operátorem max. 4s
Pomoc na lince 1212
- Od myšlenky do startu uběhlo pouhých 72h
- 50 operátorů na lince v režimu 24/7
- Důraz na školení a průběžné aktualizace změn nejméně 3x za den
V situacích jako je pandemie vyžaduje i stát pomoc expertů, kteří budou schopni rychle reagovat a za takřka pár hodin dodat vhodné řešení pro konkrétní situaci. Díky náročnosti na bezpečnost dat, kapacitu a flexibilitu je v takovém případě outsourcing jediná možnost, jak situaci zvládnout.
