Covid-19 a vládní opatření s ním spojená měly dopad na řadu firem, které byly nuceny svůj způsob podnikání změnit nebo omezit. Vláda na situaci reagovala zřízením státních příspěvků, což vedlo k obrovském množství dotazů na Českomoravskou záruční a rozvojovou banku (ČMZRB).
Start do tří dnů prvního kontaktu
Flexibilita je v těchto situacích klíčová a není vhodné nechat zákazníky čekat. Když se na nás obrátila ČMZRB nastartovali jsme zákaznický servis do tří pracovních dnů. Během prvních dnů probíhalo definování potřeb a cílů, vyčlenění dostatečných kapacit, přípravy technologií, nastavování procesů a proškolování operátorů.
V den startu jsme měli připraveno 30 proškolených operátorů a od základu postavený funkční model obsluhy zákazníků, který do té doby neexistoval. Připravili jsme znalostní bázi, call script, speciální telefonní linku a nastavili pravidelný proces aktualizace.
Cílová skupina dotazujících byla složena z majitelů firem, obchodníků a vysoce postavených manažerů. Tento faktor bylo potřeba zohlednit také ve školení operátorů, aby komunikace odpovídala cílové skupině.
Díky mnohaletým zkušenostem z různých sektorů jsme dokázali i tuto velmi specifickou situaci zvládnout a odbavit množství dotazů ke spokojenosti klienta i volajících.
