Loňský krach Bohemia Energy a dalších energetických společností zapříčinil masivní nápor na zákaznická centra dodavatelů poslední instance (DPI). Ta se musela ze dne na den vyrovnat s mnohdy vyšším než desetinásobným nárůstem objemu práce. 


Krach Bohemia Energy přišel bez ohlášení

Ze dne na den zaplavily zákaznická centra konkurenčních energetických společností tisíce dotazů formou hovorů i e-mailů. Byť má většina společností krizový plán, na takovou situaci nebyl připraven nikdo. Na telefonní linky nebylo možné se dovolat, fronta příchozích e-mailů enormně narůstala a bylo třeba reagovat neodkladně. 

Jednou z výhod outsourcingu zákaznických služeb je flexibilní dodání potřebných kapacit, procesů i automatizace. Našich služeb v tomto případě využil náš dlouhodobý partner a jeden z největších hráčů na trhu s energiemi.

Počáteční stav

Krach Bohemia Energy byla oznámena 13. 10. 2021. Tou dobou jsme se s klientem připravovali na plánované zdražování energií, kde jsme v daným moment měli proškolených  31 operátorů, kteří obsluhovali komunikaci na telefonu, e-mailu i chatu. Největší nárůst požadavků jsme evidovali v prvním týdnu, kdy jsme v jeden den zaznamenali až 35 000 e-mailů. Nápor příchozích hovorů způsobil kolaps linek a zákazníci neměli možnost se dovolat. Počet zákazníků, kteří se snažili dovolat tedy nelze přesně určit. Obecně však víme, že počet požadavků se ze dne na den zvýšil až 10krát. 

Řešení nenadálé situace

V průběhu září a října byli naši operátoři připravováni na linky zaměřené na plánované zdražování energií. Na základě nenadálé situace jsme okamžitě reagovali na potřeby klienta. 31 stávajících operátorů jsme během 4 dnů proškolili na situaci DPI. Při ukončení činnosti Bohemia Energy v daný moment náhle zůstalo bez energií více než 900 tisíc odběrových míst. Lidé se báli, že zůstanou bez energií a nikdo se o ně nepostará. Rovněž je vystrašila vysoká cena, kterou museli bez varování zaplatit. Pro operátory obsluhující linky ohledně DPI tak šlo o nesmírně emotivně náročné a psychicky vysilující hovory. Tuto skutečnost je potřeba zohlednit i v probíhajících školení s důrazem na citlivost tématu. Během dvou měsíců jsme kapacity na komunikačních kanálech navýšili až na 75 operátorů. 

Pomocník zvaný automatizace

Automatizace je v takové situaci velkým pomocníkem. Díky její implementaci jsme dokázali kategorizovat dotazy a efektivně řešit duplicity na všech kanálech. Je potřeba mít na paměti, že zákazník, který se nedovolá na zákaznickou linku pravděpodobně napíše e-mail nebo navštíví fyzickou pobočku. Ten samý dotaz se vám tak v komunikaci může objevit 3krát nebo i vícekrát. Zavedení automatizace a kategorizace nám umožnilo zvýšit efektivitu mnohdy až o 50 %. 

Díky dlouhodobé spolupráci s partnerem a znalosti produktů a služeb jsme dokázali velmi rychle reagovat na změny na trhu a situaci zvládnout.