Uvedení produktu na trh je často zdlouhavý proces, kde mohou být zapojeny desítky, stovky nebo až tisíce lidí. V takovém procesu stačí malé pochybení v jednom z klíčových kroků a čelíte problému, který je třeba vyřešit, abyste předešli dopadům na vaši značku.
Ohrožení zdraví zákazníka
Chybovat je lidské. Může se to stát a stává se to běžně. V případě, že chyba v procesu nastane a vy nabízíte produkt, který by mohl ovlivnit zdraví zákazníka, situace nabírá podstatně vyšší obrátky. V takovém případě čelíte nejen dotazům zákazníků, ale i tlaku médií.
Když vás taková situace potká, je třeba
- omluvit se za vzniklé problémy
- nabídnout zákazníkům řešení
- zákazníky dostatečně o tomto řešení informovat (komunikovat)
Překlopení zákaznického servisu za jeden den
Než tato situace nastala měl náš klient interní tým tří lidí, který obsluhoval zákaznický servis. Ze dne na den se však z pár dotazů denně staly stovky až tisíce. Na takový objem není standardní interní tým připraven a nejjednodušším a nejrychlejším řešením je outsourcing, který poskytne potřebné kapacity, ale také procesy.
Od prvního kontaktu s klientem jsme do druhého dne odstartovali spolupráci. Naším cílem bylo zákazníkům poskytnout potřebné informace, implementovat osvědčené procesy a zaměřit se na spokojenost zákazníků. Veškeré informace, jak v případě zakoupení vadného produktu postupovat uvedl klient na svém webu, nicméně se k nim řada zákazníků nedostala. Zřídili jsme proto speciální zákaznickou linku, kam mohli zákazníci jednoduše zavolat a stejně tak e-mailovou adresu. Zákazník si tedy mohl vybrat komunikační kanál, který mu vyhovuje.
Multikanálová komunikace je klíčem k úspěchu
Náš klient v tomto případě postupoval nejlíp jak mohl. Vadné produkty byly staženy z trhu, zákazníkům, kteří již produkt zakoupili se omluvil a nabídl možnost reklamace/kompenzace.
Pokrytí více kanálů (web, e-mail, zákaznická linka) a zavedení procesů nám umožnilo odbavovat dotazy efektivně a naše spolupráce pokračuje i nadále.
